— Par Samuel Jequier | consultant en stratégies d’opinion —
J’ai pris Transavia cet été deux fois pour me rendre à Athènes. Je ne la reprendrai plus jamais, quel que soit son développement futur. Jamais une compagnie aérienne ne m’est apparue aussi agressivement cupide à l’égard de ses clients (et j’ai pourtant souvent volé avec EasyJet !).
Transavia a ainsi mis en place un système, bien évidemment légal, de pressurisation financière maximale de ses clients⋅ Je m’explique ; sur Easyjet par exemple vous payez vos bagages au nombre, ce qui a le mérite de la simplicité ; sur Transavia vous les payez au poids, ce qui rend les choses un peu plus compliquées⋅
Vous devez ainsi lorsque vous réservez votre billet sur Internet définir si vos valises feront, lors du voyage, 15kg, 20kg, 25 kg ou plus, vous devez annoncer si vous avez des bagages spéciaux et payer en conséquence⋅
Résultat des courses : beaucoup se disent que 15 kilos suffiront bien et arrivent de fait avec des bagages en surpoids lors de l’enregistrement à l’aéroport⋅ Là, Transavia les attend avec gourmandise pour leur faire payer 10 euros par kilo supplémentaire.
Ses employés semblent même formés pour traquer le moindre gramme superflu : ma valise faisant 14,8kg a ainsi été repesée trois fois, l’employé étant visiblement fort déçu qu’elle ne dépasse pas les 15 kilos réglementaires. Bien évidemment en revanche, Transavia ne vous rembourse pas si votre bagage pèse moins que ce que vous avez payé. La compagnie n’accepte pas non plus, si vous avez plusieurs valises de prendre en compte leur poids total ; non la pesée se fait à l’unité, afin de rendre le système le plus rentable possible.
J’ai vu des dizaines de passagers « se faire avoir »
Un client parfaitement rationnel, bien informé et disposant d’une large balance à son domicile pour pré-peser ses bagages pourra tout à fait éviter des frais supplémentaires. En revanche, les négligents, les oublieux, les mal informés, les non habitués du low-cost se feront systématiquement prendre dans les mailles du filet. Transavia le sait et en joue.
J’ai vu lors des enregistrements des parents en colère parce qu’il n’avait pas prépayé le transport de leur poussette comme bagage spécial (les naïfs croyaient qu’elle serait transportée gratuitement comme sur les autres compagnies aériennes) ; j’ai vu des grands-mères maghrébines partant pour Tunis pleurer d’avoir plusieurs centaines d’euros à payer pour payer le transport de leurs deux grosses valises (les pauvres n’étaient sans doute pas familières des règles impitoyables du low-cost) ; j’ai vu des dizaines de passagers « se faire avoir » et tenter en vain de contester.
A chaque fois, j’ai vu des employés inflexibles et menaçants leur expliquer avec dureté que le choix était simple : payer ou ne pas partir. Cet été, au départ d’Orly-Sud, mes deux vols Transavia ont eu une heure de retard en raison des palabres, contestations et incidents rencontrés lors de l’enregistrement entre la compagnie et les passagers.
Situation ubuesque
Se crée ainsi pour certains clients une situation totalement ubuesque où il est possible de payer plus cher le billet de sa valise que son propre transport (j’ai vu des passagers devoir s’acquitter pour leur valise de 100 euros de charge supplémentaire pour le seul trajet aller) et où Transavia n’a du coup plus de rien de low-cost : à 125 ou 150 euros le coût de la valise, il aurait été tout aussi intéressant, voire plus, de voyager sur… Air France.
Bref, j’ai vu à Orly Sud aux comptoirs Transavia une entreprise totalement déshumanisée, brutale et cupide, traitant ses clients comme des vaches à lait. A des années lumières des valeurs de service prônées depuis si longtemps par Air France.
J’imagine aussi la pression que doivent subir les salariés de la compagnie (ont-ils dans leur rémunération une part variable liée aux kilos en trop qu’ils auront su traquer à l’enregistrement ? ? ?) pour se comporter derrière leurs comptoirs avec autant de dureté et de mépris à l’égard des passagers.
C’est bien l’ensemble de la culture d’entreprise mise en place par Transavia qui est parfaitement détestable. Et l’on comprend alors très clairement que les pilotes n’aient pas envie d’être traités demain comme le sont déjà les clients aujourd’hui.
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