Consommation

Achats en ligne : vérifier la fiabilité du site commerçant

Louer un gîte, réserver des billets, faire ses courses, s’abonner à un magazine, acheter des vêtements… Il est pratique de faire ses achats sur internet mais attention aux arnaques ! On vous explique les précautions à prendre mais aussi à qui s’adresser en cas de litige.

Quelques vérifications s’imposent

Avant de passer commande, assurez-vous de la légitimité du vendeur en vérifiant son identité et sa réputation en ligne. Consultez les conditions générales de vente et les mentions légales pour éviter les clauses abusives. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) recommande d’ « entrer le nom du site ou du produit sur un moteur de recherche, éventuellement associé avec le terme arnaque ».

Méfiez-vous des avis des consommateurs, il peut s’agir de faux avis positifs rédigés par le professionnel (ou par une agence) ou d’avis négatifs postés par la concurrence, même si la pratique des faux commentaires est interdite en France.

Passer la commande

Au moment de passer votre commande :

  • méfiez-vous des offres trop alléchantes ;
  • lisez attentivement le descriptif du produit (dénomination complète, taille ou mesures, composition, accessoires fournis ou non…). Ne vous contentez pas de la photo seule ;
  • préférez un site européen ou français (ce qui permet de garantir le droit de rétractation). En cas de litige, vos recours contre des sites étrangers hors UE auront moins de chance d’aboutir.

À savoir  

Comme l’indique la DGCCRF, sachez qu’un site en « .fr » ne garantit pas qu’il soit édité par une société française. La lecture des mentions légales permet de lever toute ambiguïté.

Le paiement en ligne

Avant de payer

Vous devez pouvoir vérifier le détail de votre commande, son prix total et les frais de livraison afin de pouvoir corriger d’éventuelles erreurs. Si rien ne mentionne les délais de livraison, sachez que, par défaut, le site marchand dispose d’un délai de 30 jours pour acheminer la marchandise. Vérifiez également les cases pré-cochées et les paiements supplémentaires qui auraient pu être ajoutés à votre panier à votre insu.

Le consentement de votre commande se caractérise par un double clic :

  • le 1er clic permet de vérifier la nature et la composition de la commande et la possibilité de la modifier ;
  • le 2e clic permet de confirmer définitivement la commande (c’est la conclusion du contrat entre le site vendeur et l’acheteur).

Le paiement

Assurez-vous que vous êtes sur une page sécurisée. Si c’est le cas, le « http:// » se transforme en « https:// », avec un « s » pour « secure » ; un cadenas fermé peut aussi apparaître dans la fenêtre de votre navigateur.

Il est recommandé d’accepter la double authentification auprès de votre banque pour effectuer vos achats (code reçu par SMS, clé digitale…).

Après validation du paiement

Une fois votre paiement validé, vous devez recevoir une confirmation de votre commande listant les biens ou services achetés, le prix, la livraison ainsi qu’un formulaire de rétractation. Vérifiez que le montant débité sur votre compte correspond bien à la commande effectuée.

En cas de litige, quels recours ?

En cas de produit non conforme à la description, de problème de livraison, de remboursement non effectué, vous pouvez agir en contactant le service clientèle pour exposer votre problème. Dans un premier temps par téléphone puis par lettre recommandée avec accusé de réception (gardez une copie de tous vos échanges) si l’appel n’a pas été concluant.

Vous pouvez signaler tout problème rencontré lors de votre achat en ligne à la DGCCRF via le site SignalConso.

À savoir  

Vous bénéficiez d’un délai de rétractation : si le produit ne vous convient pas, vous pouvez le renvoyer sous 14 jours.

Certains produits sont par ailleurs soumis à la garantie légale de conformité, qui protège le consommateur contre les éventuelles défaillances du produit qu’il vient d’acheter.

Voir aussi

Publié le 05 février 2025 – Direction de l’information légale et administrative (Premier ministre)